Die Saga begann mit einem einfachen Beitrag – und endete mit einer seltenen Apple-Aufnahme. Am 9. Dezember 2017 hat der reddit-NutzerTeckFire eine Notiz mit dem Titel „iPhone slow? Versuchen Sie, die Batterie auszutauschen!“ Es löste eine Flut von Kommentaren von iPhone-6-Besitzern aus.
Am 20. Dezember, wenige Tage nach der Veröffentlichung eines schädlichen Testberichts durch den Entwickler John Pooler, gab Apple zu, dass seine iOS-Software die Leistung älterer iPhones absichtlich verlangsamt hat. „Unser Ziel ist es, den Kunden das beste Erlebnis zu bieten, was die Gesamtleistung und die Lebensdauer ihrer Geräte einschließt“, so Apple.
Es war nicht der beste Start in die sich entfaltende Vertrauenskrise: eine Waffel statt einer direkten Entschuldigung anzubieten und erst, nachdem sie von einem Dritten öffentlich „geoutet“ wurde. Das Unternehmen behauptete, es sei nur ein technisches Problem, das mit der Alterung der Batterien zu tun habe, und kein hinterhältiger Marketing-Trick, der frustrierte Nutzer zum Umstieg auf ein neues Handy anregen sollte. Entscheidend war, dass das Unternehmen es versäumt hatte, den Leuten zu sagen, dass ein einfacher Batteriewechsel das Verlangsamungsproblem lösen würde.
Apple hat in der Vergangenheit auf Kundenbeschwerden reagiert, indem es jedem die Schuld in die Schuhe schiebt. Im Juni 2010 zum Beispiel murrten iPhone 4 Kunden über Empfangsprobleme. Apfels Antwort? Es war die Schuld der Kunden, das Telefon so zu greifen, dass es den Empfang einschränkte. Im September 2014, als Hacker in die iCloud-Accounts von Jennifer Lawrence und anderen Prominenten einbrachen, Nacktfotos stehlen und online stellen, wies Apple den Bruch als „Low-Tech“ zurück. Die Hacker haben nur schwache Passwörter erraten. Apple könnte einen kleinen paraphrasierten Rat von Shakespeare annehmen: „Der Fehler liegt nicht in den Sternen, sondern in uns selbst.“
Eine Flut von schädlichen Anschuldigungen folgte auf den roten Pfosten und Apples erste Reaktion. Darunter auch, dass das Eingeständnis der Verlangsamung ein Beweis für den Verdacht der „geplanten Überalterung“ war.
So versuchte Apple erneut, die Flammen zu löschen und entschuldigte sich am 28. Dezember 2017 formell für das, was es ein „Missverständnis über das Thema“ nannte. Es versprach auch, die Batterien des iPhone 6 oder später in den Geschäften für 25 US-Dollar zu ersetzen – ein Rabatt von 54 US-Dollar. Es war ein Versuch, „das Vertrauen eines jeden zurückzugewinnen, der an den Absichten von Apple gezweifelt hat“, sagte das Unternehmen.
Apple hatte Recht, sich auf die Absichten zu konzentrieren. Absichten sind stark, wenn es um Vertrauen geht. Es spielt keine Rolle, ob wir einer Bank unser Geld anvertrauen, einem Babysitter mit unseren Kindern oder Apple für seine Smartphones, die vier Merkmale der Vertrauenswürdigkeit sind die gleichen: Kompetenz, Zuverlässigkeit, Wohlwollen, Integrität. Die letzte Eigenschaft ist oft die schwierigste. Es ist der ultimative Vertrauenstest für Unternehmen: ob ihre Worte zu ihren Taten passen. Wie Dr. Seuss sagte: „Sei, wer du bist und sag, was dumeinst.“ Unternehmen mit Integrität verzichten nicht. Sie sind konsequent geradlinig mit ihren Kunden. Die preisgünstige Batterie und der öffentliche Beruf, der ein solches Produkt niemals manipulieren würde, waren ein Versuch von Apple, zu zeigen, dass ihre Interessen mit denen des Kunden übereinstimmen.
Während Apples Q1 2018-Gewinnruf Anfang Februar wurde Tim Cook, CEO des Unternehmens, von einem Investor gefragt, ob er erwartet, dass die Upgrade-Raten für das iPhone sinken, da die Kunden wissen, dass sie ihre Batterien austauschen können, um die Leistung zu steigern.
„Ich weiß nicht, wie sich das auf Upgrades auswirken wird“, antwortete Cook. „Wir haben es getan, weil wir es als das Richtige für unsere Kunden sahen.“ Und er hätte hinzufügen können, denn eine Geste des guten Willens ist ein mächtiger Vertrauensbeschaffer, auch wenn sie überfällig ist.
Apple verkaufte im ersten Quartal 77,3 Millionen iPhones, das sind 1,24 Prozent weniger als im Jahr 2017 (78,3 Millionen). War der Einbruch auf das Batterie-Debakel zurückzuführen? Es ist möglich. Doch trotz einer medialen Gegenreaktion und einer intensiven juristischen Prüfung (Apple steht nun vor mehr als 45 Sammelklagen wegen des Software-Updates) ist der Gesamtumsatz im Vergleich zum Vorjahr um 13 Prozent gestiegen.
Es kann sein, dass das gesamte Apple-Ökosystem der Produkte für die Nutzer so unverzichtbar geworden ist, dass die Markentreue ein paar Schläge einstecken kann, bevor sie zu Android wechseln. Für Verbraucher kann Bequemlichkeit Vertrauensfragen bis zu einem gewissen Grad übertrumpfen. Die Vergebung der Benutzer hat ihre Grenzen. Wenn Apple nicht im Voraus mit den Kunden spricht, entsteht der Verdacht. Welche anderen Mängel, die wir noch nicht kennen, könnten im System lauern?
Einfache Goodwill-Lösungen liegen im Design ihrer Produkte, bis hin zu kleinen Dingen wie z.B. auf der Batteriefront, die den Anwender darüber informieren, dass seine Batterien ihre Höchstleistung überschritten haben.
Apple und andere können sich nicht mehr so verhalten, als befänden wir uns in einer Zeit der ungezügelten Begeisterung für alles Digitale. Mit der wachsenden Gegenreaktion gegen die Tech-Titanen wird PR-Pufferei nicht ausreichen, um geschlossene Türen zu vertuschen. Apple wird die „Black Boxes“ seiner Produkte öffnen müssen, um den Schleier über den Betrieb von Systemen zu lüften, mit denen wir täglich interagieren und über die wir noch sehr wenig wissen – und vielleicht zu viel Vertrauen haben. Es reicht nicht aus, uns nur zu sagen, dass seine Absichten gut waren. Sie muss uns Grund zu der Annahme geben, dass sie gute Absichten hat.